Centre de recherche en expérience client multisensorielle

ExperiSens contribue à l’implantation d’une culture d’excellence de l’accueil en réalisant des activités de recherche et de développement, de transfert de technologie et de transfert d’expertise dans le domaine de l’expérience client multisensorielle (faisant appel aux cinq sens).

Il accompagne les entreprises, et plus particulièrement les PME, dans le développement et la validation de concepts, de produits, de services, de stratégies et de pratiques innovantes qui contribuent à l’amélioration de l’offre et à un accroissement de la compétitivité.

L’expérience et le parcours client, l’accueil, la stimulation des cinq sens, les émotions ressenties et leurs effets sur la perception et le comportement des consommateurs : au-delà de l’intuition, ExperiSens met à contribution la science et la technologie pour comprendre et expliquer comment optimiser l’accueil.

Mission

ExperiSens est un centre de recherche appliquée qui vise à implanter une culture d’excellence en matière d’expérience client tant dans l’industrie de l’accueil que dans d’autres industries, en accompagnant les organisations dans le développement de concepts, de produits et de services novateurs contributifs à un accroissement de leur prospérité.

ExperiSens assiste et guide les entreprises et les organisations vers l’innovation en leur proposant :

• Du soutien technique
  Accompagnement dans un processus de changement, adaptation de solutions technologiques, transfert de savoir et de savoir-faire, etc., dans la résolution d’une problématique particulière et concrète.
• Des activités de recherche appliquée et de développement technologique
  Conception, réalisation ou amélioration de produits et de services, élaboration et mise à l’essai de procédés ou d’appareils spécialisés, amélioration ou développement de technologies, animation et intervention, etc. C’est-à-dire, la résolution d’une situation nécessitant le développement ou la mise à disposition de connaissances scientifiques et appliquées en contexte afin de tester et de valider des hypothèses par la voie de l’expérimentation.
• De l’information et de la formation
  Transfert de connaissances, veille technologique et bibliographique, formation sur mesure, suivis et évaluations postformation, études de marché, études de faisabilité, organisation d’ateliers, de conférences et de colloques, etc.

Vision

Être un laboratoire d’innovation en matière d’expérience client qui, avec l’appui de connaissances scientifiques et des méthodologies de recherche appliquée, contribue concrètement à optimiser l’accueil dans les organisations au Québec et au Canada.

L’équipe de recherche de ExperiSens étudie la stimulation des cinq sens, les émotions, les critères de qualité perçue, etc., et leurs effets sur la satisfaction, l’acceptabilité et le confort. En bref, le comportement des utilisateurs – qu’il s’agisse de consommateurs ou d’employés – avant, pendant et après leur expérience.

Concepts clés : pour mieux comprendre l’expérience client multisensorielle

Accueil
Une atmosphère, un environnement, un état d’esprit, et plus particulièrement un ensemble d’attitudes, de comportements et de gestes, permettant d’optimiser la satisfaction du touriste durant son séjour. Les gestes de l’accueil font notamment partie de l’expérience touristique du visiteur et de l’expérience client.

Expérience client multisensorielle
Un courant novateur, en rupture avec la pratique habituelle de gestion. Plus précisément, il s’agit d’un changement de paradigme, un état d’esprit, un modèle stratégique, un nouveau type d’offre économique, une pratique indépendante, un temps d’action, un nouveau service dans l’organisation, etc.

L’expérience client implique et fusionne quatre dimensions :

• Cognitive : capacité du concept, du produit ou du service à évoquer quelque chose chez le consommateur en lien avec la marque, le nom, etc.;
• Comportementale : interaction du consommateur avec la marque, le nom, etc.;
• Affective : sensation que la marque ou le nom provoque chez le consommateur;
• Sensorielle : stimulation des cinq sens qui, combinés, se traduit par une signature sensorielle en lien avec le concept, le produit ou le service.

Méthode
Le choix de la méthodologie est primordial lorsqu’on est confronté à une problématique. L’une des forces de l’équipe de chercheurs de ExperiSens est de réfléchir au meilleur protocole possible pour répondre aux questions soulevées dans le cadre d’une approche multidisciplinaire :

• L’évaluation physiologique, sensorielle ou cognitive : mesure, analyse, interprétation des réponses à des produits et des services tels que perçus par les sens de la vue, de l’odorat, du toucher, du goût et de l’ouïe.

Par exemple, différentes approches issues de :

• L’évaluation sensorielle (méthodes discriminatives, descriptives ou hédoniques) est évaluée pour chaque projet et la méthode la plus adaptée sera proposée au client. Voici une liste non exhaustive de méthodes à disposition de ExperiSens : analyse quantitative descriptive (profil sensoriel), profil Flash, free sorting, mapping/napping, CATA, cartographie des préférences, etc. La collecte d’information des utilisateurs des produits, des concepts ou des services pourra s’effectuer au moyen de questionnaires (FIZZ, par Biosystèmes), d’entrevues dirigées, de groupes de discussions, d’ethnographie ou autres. 
• L’évaluation des produits, des services ou des concepts peut s’effectuer dans différents types de contexte.

Ces évaluations sont réalisées à l’intérieur d’un environnement standardisé : laboratoire d’analyse sensorielle, laboratoire de science des aliments ou chambre d’hôtel laboratoire (en construction); dans un environnement de réalité augmentée ou virtuelle (à venir) ou dans un environnement réel/in situ (restaurants et chambres d’hôtel de l’ITHQ, par exemple).

Offre de service et projets de recherche

Étude des perceptions et des comportements des individus (clients, employés, experts du milieu, etc.), en situation contrôlée ou réelle de consommation, et analyse des points de contact du parcours client (ou ressources humaines) en intégrant la recherche afin d’évaluer les quatre dimensions de l’expérience.

L’équipe d’experts de ExperiSens, sous la direction scientifique de la chercheuse principale, Pauline Fernandez, a recours à diverses méthodologies de recherche (voir sous la section Méthode) pour comprendre comment le degré de sollicitation des cinq sens, des émotions ressenties et de la valeur perçue influence le comportement de l’utilisateur, qu’il soit consommateur ou qu’il fasse partie intégrante de l’équipe des ressources humaines.

Concrètement, les projets de recherche de ExperiSens…

• Sont sur demande et spécifiques aux besoins des partenaires de l’industrie;
• ciblent les secteurs de l’industrie touristique (hôtellerie, restauration, transports, services touristiques, attraits et événements) et ceux pour lesquels une expérience client optimisée est attendue;
• consistent en des travaux systématiques fondés sur des connaissances scientifiques en vue de la conception de nouveaux matériaux ou produits, l’établissement de nouveaux procédés, concepts, systèmes, services ou d’améliorer ceux qui existent déjà;
• sont potentiellement admissibles à un financement pouvant atteindre jusqu’à 80 % du coût de la recherche, grâce à des subventions de recherche ou des crédits d’impôt.

Quelques exemples

• Mesure des propriétés sensorielles d’un concept, d’un produit ou d’un service
• Mesure des mécanismes émotionnels conscients et inconscients inhérents à l’accueil ou à l’expérience client
• Analyse de la luminosité, de la musique, de l’odeur, de la texture, etc., d’un lieu
• Étude des interactions et des usages avec l’environnement bâti (ex. : accueil ou expérience client à l’aéroport, à la gare d’autocars, de trains, etc.)
• Utilisation innovante des technologies et leur impact sur les choix, les préférences et les comportements des consommateurs durant leur séjour (bâtiment intelligent, design universel, écoresponsabilité, etc.)
• Étude par type de problématique sensorielle (ex. : influence de l’éclairage extérieur de bâtiments publics ou de lieux sur l’expérience client, influence de l’éclairage intérieur sur le confort perçu)
• Enquête de viabilité, de performance et d’acceptabilité de matériaux innovants dans le secteur de l’hôtellerie (bâtiment intelligent)
• Optimisation, par la conception d’ambiance olfactive adaptée, de l’expérience client durant son séjour à l’hôtel
• Accompagnement dans l’élaboration et l’implantation du cadre stratégique et opérationnel de l’expérience client pour un territoire ou une destination touristique
• Conception de cartels optimisant l’intégration des œuvres d’art dans l’expérience client lors d’une visite au musée, au restaurant ou encore lors d’un séjour à l’hôtel
• Traitement acoustique d’une salle de restaurant en vue de fournir un niveau d’intelligibilité optimal des conversations et assurer le confort des clients durant leur expérience de repas
• Normalisation de la gestuelle de service respectant la signature d’un établissement et les normes ergonomiques du travail
• Conception et validation de concepts d’hôtel « cinq sens », « social » ou « bureaux » comprenant des chambres modulables et personnalisables en termes d’ambiances sonores, visuelles, olfactives, etc., adaptées aux pratiques et aux usages de leur clientèle
• Etc.

Financement et subvention