Mission
L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) réalise ses mandats conformément aux dispositions contenues dans sa loi constitutive.
Quant à sa mission, elle s’énonce en ces termes :
« L’Institut a pour objets de fournir des activités de formation professionnelle dans les domaines de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme, ainsi que de faire de la recherche, d’apporter de l’aide technique, de produire de l’information et de fournir des services dans ces domaines. Les activités de formation professionnelle comprennent des activités de perfectionnement et de recyclage. »
Clientèles
L’ITHQ est un lieu d’apprentissage unique où se côtoient 3 types de clientèle : la population étudiante, les intervenants de l’industrie et le grand public. Ce dernier participe activement, par sa simple présence, à la formation des étudiantes et des étudiants.
L’ITHQ est le seul établissement d’enseignement panquébécois à offrir à la fois des programmes d’études professionnelles (secondaire), techniques (collégial) et universitaires liés à ses champs de compétences ainsi que des activités de formation continue.
Cette clientèle comprend les étudiantes et étudiants actuels et futurs ainsi que les professionnels de l’industrie.
Services offerts à cette clientèle :
- Développement de compétences professionnelles de base et spécialisées dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration
- Actualisation des compétences professionnelles et intégration des tendances de l’industrie
Directions des études
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5111 | 1 800 361-5111
Centre d’expertise
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115 | 1 800 361-5111, poste 5115
Cette clientèle comprend les entreprises du secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, les associations sectorielles ou professionnelles et les organismes publics ou parapublics.
Services offerts à cette clientèle :
- Service-conseil
- Formation sur mesure
- Formation standardisée et certification
- Recherche
- Perfectionnement
Centre d’expertise
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115 | 1 800 361-5111, poste 5115
Services offerts à cette clientèle :
- Hébergement
- Restauration
- Tenue de réunions et d’événements
- Ateliers SAQ par ITHQ
Hôtel de l’ITHQ
Réunions et événements
Restaurant de l’ITHQ
Du lundi au vendredi
De 12 h à 13 h 30
Du mardi au samedi
De 18 h à 21 h
[email protected]
514 282-5155 | 1 855 229-8189
Resto-école La Relève gourmande
Du mardi au vendredi
De 12 h à 14 h
De 17 h à 19 h
(horaire variable en fonction du calendrier scolaire)
[email protected]
514 282-5161 | 1 855 229-8189
Bar Blanc bec
Ateliers SAQ par ITHQ
Du lundi au vendredi
De 9 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115, option 1 | 1 800 361-5111, poste 4224
Engagements liés à la qualité des services
L’approche de l’ITHQ, à l’instar des meilleures pratiques internationales dans l’industrie du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, le guide vers l’excellence dans sa prestation de service.
En tout temps et en toute circonstance, l’ITHQ s’engage à offrir des services de la plus haute qualité à l’ensemble de sa clientèle, notamment :
- Répondre et accueillir sa clientèle avec courtoisie, diligence et respect
- Traiter les demandes qui lui sont adressées d’une façon juste et équitable
- Communiquer de l’information fiable, complète et claire
- Offrir de la formation à la fine pointe des connaissances
- Permettre un accès simple à ses services
- Assurer la protection des renseignements personnels qu’il détient
Les installations de l’ITHQ sont accessibles aux personnes ayant des incapacités physiques et tous les moyens sont pris pour leur offrir des services adaptés. À cet égard, des mesures d’ajustement à la prestation de service sont prévues dans un plan d’action qui peut être consulté par le public.
Engagements liés aux normes de service
L’ITHQ s’engage à traiter toute demande de renseignement ou de service de façon rapide et efficace, à le faire de façon confidentielle et à prendre des décisions impartiales, le cas échéant.
Dans l’éventualité où l’ITHQ ne serait pas en mesure de répondre à une demande d’information ou de service dans les délais prévus, il en informera la personne concernée et lui fera connaître la date à laquelle une réponse lui sera fournie.
Il est à noter que tous les délais figurant ci-dessous sont présentés en jours ouvrables et que le délai maximal visé est le même, peu importe que le service soit demandé en personne, par téléphone, par courriel ou autrement, quand aucune précision n’est faite à ce sujet.
Traitement des demandes de renseignements généraux
| Service offert | Délai visé1 | Cible2 |
|---|---|---|
| Demande téléphonique au 514 282-5111 ou, sans frais, au 1 800 361-5111 | 2 jours | 100 % |
| Demande écrite au [email protected] | 5 jours | 100 % |
Traitement des services offerts à la population étudiante
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Délivrer une attestation de fréquentation scolaire | 5 jours | 100 % |
| Délivrer un relevé de notes, un relevé des apprentissages, un diplôme, un certificat ou une attestation de réussite | 5 jours | 100 % |
| Émettre un duplicata d’un diplôme, d’un certificat ou d’une attestation de réussite | 5 jours | 100 % |
| Remplir une demande de vérification de scolarité pré-embauche qu’une étudiante ou un étudiant a soumise par courriel ou par télécopieur3 | 5 jours | 100 % |
| Répondre à une demande d’évaluation des besoins d’une étudiante ou d’un étudiant souhaitant bénéficier des services du Carrefour d’aide à la réussite –Demande effectuée en personne ou par téléphone | 3 jours | 100 % |
| Répondre à une demande d’évaluation des besoins d’une étudiante ou d’un étudiant souhaitant bénéficier des services du Carrefour d’aide à la réussite – Demande effectuée par courriel | 5 jours | 100 % |
| Offrir à une étudiante ou à un étudiant une rencontre avec une personne conseillère d’aide à la réussite, à la suite de l’évaluation de ses besoins | 3 jours | 90 % |
| Offrir à une étudiante ou à un étudiant une rencontre avec une personne intervenante psychosociale, à la suite de l’évaluation de ses besoins | 5 jours | 90 % |
Traitement des services offerts aux intervenants de l’industrie4
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Répondre à une demande de renseignement ou de service relatif à une formation ou à un atelier – Demande effectuée par téléphone | 2 jours | 100 % |
| Répondre à une demande de renseignement ou de service relatif à une formation ou à un atelier – Demande effectuée par courriel | 5 jours | 90 % |
| Répondre à une demande de service-conseil | 2 jours | 90 % |
| Répondre à une demande de renseignement relatif à une formation standardisée, à un cours de perfectionnement ou à un examen de certification – Demande effectuée par téléphone | 2 jours | 90 % |
| Répondre à une demande de renseignement relatif à une formation standardisée, à un cours de perfectionnement ou à un examen de certification – Demande effectuée par courriel | 5 jours | 90 % |
| Répondre à une demande d’inscription à une formation standardisée, à un cours de perfectionnement ou à un examen de certification | 2 jours | 90 % |
| Délivrer une attestation de réussite relative à une formation standardisée, à un cours de perfectionnement ou à un examen de certification | Le jour même | 100 % |
| Délivrer une attestation de réussite relative à une formation sur mesure | 5 jours | 100 % |
Traitement des services offerts au grand public
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Répondre à une demande de réservation au Restaurant de l’ITHQ, au restaurant-école la Relève gourmande ou au bar Blanc bec | Le jour même | 90 % |
| Répondre à une demande de réservation d’une chambre à l’Hôtel de l’ITHQ | 1 jour | 90 % |
| Répondre à une demande de réservation d’une salle et de services pour la tenue d’une réunion ou d’un événement | 3 jours | 90 % |
| Délivrer une attestation de réussite relative à une formation (ex. : les Ateliers SAQ) | Le jour même | 100 % |
| Répondre à une demande de remboursement relatif à un dépôt ou à un service non rendu et payé d’avance | 5 jours | 100 % |
1 Dans le cas où une demande requerrait de communiquer des documents ou de l’information à l’ITHQ, le calcul du délai visé débutera à compter du premier jour ouvrable au cours duquel l’ensemble de ces documents ou de cette information sera reçu.
2 Les cibles exprimées en pourcentage correspondent à la proportion des cas pour lesquels l’ITHQ souhaite respecter le délai maximal visé.
3 Ce service peut être offert au futur employeur d’une étudiante ou d’un étudiant, à condition d’avoir obtenu de celle-ci ou de celui-ci les autorisations nécessaires, preuve à l’appui.
4 Certains des services offerts aux intervenants de l’industrie le sont également aux autres personnes clientes de l’ITHQ.
Dans un souci de transparence, l’ITHQ effectue un suivi rigoureux de ses engagements et rend publics ses résultats dans son rapport annuel de gestion. De plus, il réalise des sondages auprès de sa clientèle afin de s’assurer qu’elle est satisfaite et de mieux connaître ses besoins et ses attentes.
Processus de plainte
Si une personne n’est pas satisfaite des services qu’elle a reçus à l’ITHQ ou qui y sont offerts, elle est invitée à en discuter avec un membre du personnel qui en avisera le gestionnaire responsable en vue d’identifier une piste de solution. Dans l’éventualité où l’insatisfaction persiste, elle pourra déposer une plainte ou formuler un commentaire et le transmettre à l’adresse suivante :
Satisfaction de la clientèle
L’ITHQ accorde la plus haute importance à la satisfaction de sa clientèle. Il s’engage donc à examiner avec attention toute plainte reçue, à l’intérieur d’un délai de 15 jours ouvrables suivant sa réception.
Tout commentaire ou suggestion visant l’amélioration de sa prestation de services est le bienvenu!
Coordonnées et heures d’ouverture
Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)
3535, rue Saint-Denis
Montréal (Québec) H2X 3P1
Canada
[email protected]
514 282-5111 | 1 800 361-5111 (Canada et États-Unis)
Lundi au vendredi
8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
Consulter la Déclaration de services aux citoyens en format PDF
Mis à jour le 1er juin 2023