Mission
L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) réalise ses mandats conformément aux dispositions contenues dans sa loi constitutive.
Quant à sa mission, elle s’énonce en ces termes :
« L’Institut a pour objets de fournir des activités de formation professionnelle dans les domaines de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme, ainsi que de faire de la recherche, d’apporter de l’aide technique, de produire de l’information et de fournir des services dans ces domaines. Les activités de formation professionnelle comprennent des activités de perfectionnement et de recyclage. »
Clientèles
L’ITHQ est un lieu d’apprentissage unique où se côtoient 3 types de clientèle : la population étudiante, les intervenants de l’industrie et le grand public. Ce dernier participe activement, par l’utilisation des services de l’ITHQ, à la formation des étudiantes et des étudiants.
L’ITHQ est le seul établissement d’enseignement panquébécois à offrir à la fois des programmes d’études professionnelles (secondaire), techniques (collégial) et universitaires liés à ses champs de compétences ainsi que des activités de formation continue.
Cette clientèle comprend les étudiantes et étudiants actuels et futurs ainsi que les professionnels de l’industrie.
Services offerts à cette clientèle :
- Développement de compétences professionnelles de base et spécialisées dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration
- Actualisation des compétences professionnelles et intégration des tendances de l’industrie
Directions des études
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5111 | 1 800 361-5111
Centre d’expertise
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115 | 1 800 361-5111, poste 5115
Cette clientèle comprend les entreprises du secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, les associations sectorielles ou professionnelles et les organismes publics ou parapublics.
Services offerts à cette clientèle :
- Service-conseil
- Formation sur mesure
- Formation standardisée et certification
- Recherche
- Perfectionnement
Centre d’expertise
Du lundi au vendredi
De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115 | 1 800 361-5111, poste 5115
Services offerts à cette clientèle :
- Hébergement
- Restauration
- Tenue de réunions et d’événements
- Ateliers SAQ par ITHQ
Hôtel de l’ITHQ
Réunions et événements
Restaurant de l’ITHQ
Du lundi au vendredi
De 12 h à 13 h 30
Du mardi au samedi
De 18 h à 21 h
[email protected]
514 282-5155 | 1 855 229-8189
Resto-école La Relève gourmande
Du mardi au vendredi
De 12 h à 14 h
De 17 h à 19 h
(horaire variable en fonction du calendrier scolaire)
[email protected]
514 282-5161 | 1 855 229-8189
Bar Blanc bec
Ateliers SAQ par ITHQ
Du lundi au vendredi
De 9 h à 16 h 30
[email protected]
514 282-5115, option 1 | 1 800 361-5111, poste 4224
Engagements liés à la qualité des services
L’approche de l’ITHQ, à l’instar des meilleures pratiques internationales dans l’industrie du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, le guide vers l’excellence dans sa prestation de service.
En tout temps et en toute circonstance, l’ITHQ s’engage à offrir des services de la plus haute qualité à l’ensemble de sa clientèle, notamment :
- Répondre et accueillir sa clientèle avec courtoisie, diligence et respect
- Traiter les demandes qui lui sont adressées d’une façon juste et équitable
- Communiquer de l’information fiable, complète et claire
- Offrir de la formation à la fine pointe des connaissances
- Permettre un accès simple à ses services
- Assurer la protection des renseignements personnels qu’il détient
Les installations de l’ITHQ sont accessibles aux personnes ayant des incapacités physiques et tous les moyens sont pris pour leur offrir des services adaptés. À cet égard, des mesures d’ajustement à la prestation de service sont prévues dans un plan d’action qui peut être consulté par le public.
Engagements liés aux normes de service
L’ITHQ s’engage à traiter toute demande de renseignement ou de service de façon rapide et efficace, à le faire de façon confidentielle et à prendre des décisions impartiales, le cas échéant.
Dans l’éventualité où l’ITHQ ne serait pas en mesure de répondre à une demande d’information ou de service dans les délais prévus, il en informera la personne concernée et lui fera connaître la date à laquelle une réponse lui sera fournie.
Il est à noter que tous les délais figurant ci-dessous sont présentés en jours ouvrables et que le délai maximal visé est le même, peu importe que le service soit demandé en personne, par téléphone, par courriel ou autrement, quand aucune précision n’est faite à ce sujet.
Traitement des services offerts à la population étudiante
| Service offert | Délai visé1 | Cible2 |
|---|---|---|
| Délivrer une attestation de fréquentation scolaire | 5 jours | 100 % |
| Délivrer un relevé de notes, un relevé des apprentissages, un diplôme, un certificat ou une attestation de réussite | 5 jours | 100 % |
| Émettre un duplicata d’un diplôme, d’un certificat ou d’une attestation de réussite | 5 jours | 100 % |
| Remplir une demande de vérification de scolarité pré-embauche qu’une étudiante ou un étudiant a soumise par courriel ou par télécopieur3 | 5 jours | 100 % |
| Répondre à une demande d’évaluation des besoins d’une étudiante ou d’un étudiant souhaitant bénéficier des services du Carrefour d’aide à la réussite – Demande effectuée en personne ou par téléphone | 3 jours | 100 % |
| Répondre à une demande d’évaluation des besoins d’une étudiante ou d’un étudiant souhaitant bénéficier des services du Carrefour d’aide à la réussite – Demande effectuée par courriel | 5 jours | 100 % |
| Communiquer avec une étudiante ou un étudiant pour lui offrir une rencontre avec une personne conseillère d’aide à la réussite, à la suite de l’évaluation de ses besoins | 5 jours | 90 % |
| Communiquer avec une étudiante ou un étudiant pour lui offrir une rencontre avec une personne intervenante psychosociale, à la suite de l’évaluation de ses besoins | 5 jours | 90 % |
Traitement des services offerts aux intervenants de l’industrie4
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Répondre à un message téléphonique laissé au Centre d’expertise, pouvant notamment porter sur les formations, les ateliers, les cours de perfectionnement et les examens de certification qui y sont offerts : 514 282-5115 ou, sans frais, 1 800 361-5111, poste 5115 | 2 jours | 90 % |
| Délivrer une attestation de réussite relative à une formation standardisée, à un cours de perfectionnement ou à un examen de certification, à l’achèvement de l’activité | Le jour même | 100 % |
Traitement des services offerts au grand public
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Répondre à un message téléphonique, pour une demande de réservation au Restaurant de l’ITHQ, au restaurant-école La Relève gourmande ou au bar Blanc bec, laissé à la réception de l’ITHQ : 514 282-5111 ou, sans frais, 1 800 361-5111 | Le jour même | 90 % |
| Délivrer une attestation de réussite d’un cours faisant partie des Ateliers SAQ, une fois le sondage de satisfaction transmis par la personne participante | Le jour même | 100 % |
1 Dans le cas où une demande requerrait de communiquer des documents ou de l’information à l’ITHQ, le calcul du délai visé débutera à compter du premier jour ouvrable au cours duquel l’ensemble de ces documents ou de cette information sera reçu.
2 Les cibles exprimées en pourcentage correspondent à la proportion des cas pour lesquels l’ITHQ souhaite respecter le délai maximal visé.
3 Ce service peut être offert au futur employeur d’une étudiante ou d’un étudiant, à condition d’avoir obtenu de celle-ci ou de celui-ci les autorisations nécessaires, preuve à l’appui.
4 Certains des services offerts aux intervenants de l’industrie le sont également aux autres personnes clientes de l’ITHQ.
Dans un souci de transparence, l’ITHQ effectue un suivi rigoureux de ses engagements et rend publics ses résultats dans son rapport annuel de gestion. De plus, il réalise des sondages auprès de sa clientèle afin de s’assurer qu’elle est satisfaite et de mieux connaître ses besoins et ses attentes.
Processus de plainte
Si une personne n’est pas satisfaite des services qu’elle a reçus à l’ITHQ ou qui y sont offerts, elle est invitée à en discuter avec un membre du personnel qui en avisera le gestionnaire responsable en vue d’identifier une piste de solution. Dans l’éventualité où l’insatisfaction persiste, elle pourra déposer une plainte et la transmettre à l’adresse suivante :
Satisfaction de la clientèle
Informations requises au soutien d’une plainte
Toute personne souhaitant formuler une plainte doit fournir minimalement dans son message les informations suivantes : nom, prénom, adresse courriel, numéro de téléphone et statut dans la situation visée (ex. : personne étudiante, cliente ou client du grand public, personne représentant une entreprise privée, etc.)5. De plus, le message doit préciser le motif de la plainte, une description des faits à son soutien et l’issue des discussions intervenues avec les membres du personnel concernés. Aucune plainte ne pourra être traitée tant que toutes ces informations n’auront pas été communiquées à l’ITHQ.
Plaintes non recevables
Une plainte est non recevable si :
- elle porte sur un sujet qui relève de la compétence d’un organisme public autre que l’ITHQ;
- elle concerne une procédure en cours devant un tribunal;
- elle vise une demande d’accès à un document;
- elle provient d’un membre du personnel de l’ITHQ dans l’exercice de ses fonctions;
- elle provient d’une personne candidate ou étudiante portant sur un sujet couvert par un règlement de nature pédagogique de l’ITHQ;
- elle est anonyme ou comporte des propos haineux ou injurieux.
Traitement des plaintes
Un accusé de réception est envoyé à toute personne qui transmet une plainte, par courriel ou par envoi postal, dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Dans l’éventualité où des informations additionnelles sont requises pour procéder au traitement d’une plainte, un membre du personnel de l’ITHQ contactera la personne dépositaire de la plainte afin d’obtenir les informations manquantes.
Le résultat de l’examen d’une plainte est communiqué à la personne qui l’a formulée dans un délai maximal de 20 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Droit d’accès et de rectification
Toute personne a le droit de demander la communication des renseignements personnels qui la concernent et que l’ITHQ détient. S’ils sont inexacts, incomplets ou équivoques, la personne a le droit de demander leur rectification. Dans l’éventualité où une personne souhaite se prévaloir d’un de ces droits avant de formuler une plainte ou après avoir reçu le résultat de l’examen d’une plainte, celle-ci peut le faire en acheminant un message à cette adresse courriel : [email protected].
Commentaires et suggestions
Tout commentaire ou suggestion visant l’amélioration de la prestation de services de l’ITHQ est le bienvenu. Il peut être acheminé à cette adresse courriel : [email protected].
Coordonnées et heures d’ouverture
Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)
3535, rue Saint-Denis
Montréal (Québec) H2X 3P1
Canada
[email protected]
514 282-5111 | 1 800 361-5111 (Canada et États-Unis)
Lundi au vendredi
8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
Consulter la Déclaration de services aux citoyens en format PDF
Mis à jour le 1er janvier 2024