« Travailler sur ce projet a changé bien des choses dans ma façon d’agir avec les gens. À partir du moment où l’on comprend comment notre cerveau fonctionne, ça transforme immanquablement notre façon d’interagir avec les autres. C’est une petite révolution en soi! »
Diplômée de l’ITHQ en tourisme et comptant plusieurs années d’expérience dans le milieu des communications, Sonia Carufel a été embauchée par le Centre d’expertise de l’ITHQ afin de répondre à un mandat du ministère du Tourisme : mettre sur pied une formation en accueil pour les intervenants de première ligne en tourisme.
Mais l’accueil, ça se définit comment au juste? « L’accueil, c’est plus qu’un sourire ou un bonjour. C’est le ressenti, c’est le savoir-être. C’est le relationnel et non le transactionnel, explique Sonia.
« L’accueil, c’est faire en sorte que les gens qu’on reçoit chez nous se sentent comme des humains et non comme des clients. »
Développée par le professeur Daniel Gallant, la formation 100 % accueillant se base sur les théories de l’intelligence émotionnelle : « En tant qu’humain, toutes nos décisions sont prises à 20 % avec notre intellect et à 80 % avec nos émotions. C’est donc ce qu’on ressent qui va faire en sorte qu’on s’attache à une marque, à une entreprise ou à une destination. Et c’est ce qu’on veut pour le Québec : que nos visiteurs vivent une expérience d’accueil mémorable et deviennent des ambassadeurs de notre province. »
Le Québec, c’est les festivals, la bonne bouffe et les paysages à couper le souffle. Mais c’est surtout l’accueil chaleureux de nos gens qui rend l’expérience mémorable!
Même si son objectif est d’uniformiser l’approche d’accueil à la grandeur du Québec, cette formation n’est pas une recette toute faite qu’on applique à la lettre : « Chaque personne qui aura suivi la formation détiendra les outils nécessaires pour adapter ses façons de faire selon son contexte de travail et sa propre personnalité. »
« Qu’on exerce des fonctions de guide, de préposé, de serveur, de caissier, de chauffeur de taxi, de réceptionniste, de chasseur ou d’agent de sécurité, on peut tous en bénéficier! »
D’une durée de 3 h 30, la formation 100 % accueillant est offerte dès maintenant en présentiel dans 26 établissements d’enseignement au Québec, incluant l’ITHQ. Une version en ligne de la formation est de plus prévue pour août 2019.
