COVID-19 : information et consignes
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Sources d'information essentielles : l'hôtellerie à l'ère de la COVID-19

Sources d'information essentielles : l'hôtellerie à l'ère de la COVID-19

Par  Jean-Thomas Henderson, M.Sc., professeur de gestion à l’ITHQ et collaborateur ExperiSens, le Centre collégial de transfert de technologie (CCTT) de l'ITHQ

Dans cet article, nous vous disions qu’il était normal en ce moment de se sentir submergés par le flot d’informations qui nous vient de partout. Par le fait même, nous nous étions engagés à vous partager notre liste de sources crédibles, utiles et pertinentes. En espérant que cela vous aide à faire avancer vos réflexions afin de mieux vous plonger dans l’action!

Note : certaines références mènent vers des sites anglophones.

OMS, OMT et INSPQ : les recommandations sanitaires à jour

OMS
Avant d’aborder les références spécifiques pouvant aider les hôteliers à comprendre la crise et envisager les nombreuses avenues qui s’offriront à eux, il est recommandé de faire un pas de côté afin de consulter le site officiel de l’Organisation mondiale de la santé. En effet, l’OMS met à disposition des visiteurs une pluralité d’informations scientifiques d’ordre général pour démystifier le SARS-CoV-2. La foire aux questions peut s’avérer très utile pour sécuriser votre équipe de travail en lien avec les risques inhérents à cette situation sanitaire.

OMT
En parallèle, l’ Organisation mondiale du tourisme met fréquemment à jour ses prévisions concernant les voyageurs internationaux. Il est fortement recommandé pour tout hôtelier de visiter la section « L’impact sur le tourisme », très bien documentée et appuyée par de nombreux graphiques illustrant les différents scénarios.

INSPQ
Plus près de chez nous, l’ Institut national de la santé publique du Québec (INSPQ) a récemment développé plusieurs outils pouvant intéresser les hôteliers et les restaurateurs dans le réaménagement de leurs opérations. Il est, entre autres, question des mesures à mettre en place pour les hôtels qui accueilleront des personnes en isolement volontaire ou obligatoire (asymptomatiques) ou des personnes atteintes de COVID-19 ou sous investigation qui ne peuvent être isolées à la maison et de certaines recommandations intérimaires concernant les travailleurs du secteur de l’hôtellerie. De plus, un article du Devoir paru le 11 avril dernier donnait des explications concernant la livraison « sans contact » selon les bonnes pratiques de l’INSPQ. On pense beaucoup aux restaurateurs quand on parle de livraison mais n’oublions pas que l’hôtelier a toujours en tête son réseau d’approvisionnement et la livraison des marchandises sur son lieu de travail.

Ici, au Québec, en temps réel : actualités en tourisme, hôtellerie et restauration

TourismExpress : le point de chute de l’industrie
Pragmatique et conçu pour les gens d’action, TourismExpress est très prisé autant pour sa convivialité et son dynamisme que pour la qualité des intervenants qui y interagissent. Cette plate-forme est le point de chute pour certains poids lourds de l’industrie : M. Martin Soucy, PDG de l’Alliance touristique, M. Xavier Gret, PDG d’Association hôtellerie Québec, Mme Ève Paré, PDG de l’Association des hôtels du Grand Montréal (AHGM) et M. Robert Mercure, PDG du Palais des congrès de Montréal, y publient régulièrement des chroniques pertinentes à l’attention des gens du domaine.

De plus, depuis le début de la crise, TourismExpress a développé une série de webinaires plus qu’appropriés sous l’appellation Les défis du tourisme au Québec. Animés par M. Frédéric Gonzalo (Gonzo Marketing), ces webinaires permettent d’aller directement aux sources avec des intervenants-clés. Petit plus : ceux-ci sont enregistrés et il est toujours possible de les consulter. Quelques exemples : une discussion avec Mme Emmanuelle Legault, VP stratégie et marketing à Tourisme Montréal au sujet de la relance post-crise et un échange avec Mme Caroline Lepage, présidente d’Agora Opus3 quant au marché des congrès et des banquets. Petite suggestion pour les hôteliers : visionnez l’entretien avec M. Martin Leclerc, directeur général du Shangri-La situé à Beijing qui a abordé ses stratégies de gestion de crises et surtout, de réouverture. Très instructif.

Petite nouveauté : sous le leadership de M. Bertil Fabre, directeur général du Sheraton Montréal et nouveau président de l’AHGM, «  une toute nouvelle infolettre s’adressant à la communauté hôtelière et touristique sera transmise mensuellement. On y retrouvera des articles informatifs, des textes d’opinion, des statistiques hôtelières ainsi que des analyses comparatives. De surcroît, c’est toute l’équipe de l’AHGM qui y contribuera ». De quoi intéresser toutes les parties prenantes de notre industrie!

Le Réseau de veille en tourisme : documentation par secteurs
Ce n’est un secret pour personne, le Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat est un incontournable pour tout acteur de l’industrie de l’accueil. Depuis quelques semaines, c’est un véritable tour de force que réussit l’équipe en place en fournissant, sur une base hebdomadaire, des nouvelles, des statistiques et des études et ce, par secteur d’activités. Que ce soit, entre autres, l’hôtellerie, l’aviation, les croisières, les musées et les festivals, les curieux trouveront tout ce dont ils cherchent en s’inscrivant à l’infolettre ou en visitant le site Internet. Chaque visiteur peut le constater : il y a beaucoup d’énergie qui est déployée pour fournir des données factuelles convaincantes et utiles pour la communauté!

HRImag et la résonnance du quotidien
En plus de faire des portraits de gens de l’industrie et de relayer des questionnements fort légitimes portant sur notre domaine, HRImag fait un travail très utile en publiant quotidiennement un résumé des grandes lignes de l’actualité frappant l’industrie touristique. À suivre de près pour ceux et celles le temps passe trop vite mais qui désirent avoir l’essentiel de l’information en un clic.

Des yeux et des oreilles sur le terrain

En temps de crise sanitaire comme celle-ci, consulter des plates-formes et des personnes de référence peut s’avérer fort utile pour les hôteliers.

François Meunier, ARQ
Suivre le profil LinkedIn de M. François Meunier, VP aux affaires publiques et gouvernementales au sein l’ Association Restauration Québec est un incontournable. M. Meunier est très actif quant aux divers programmes gouvernementaux et aux nouvelles qui touchent de près le secteur de la restauration québécois.

PREVENTIA
De plus, il est recommandé de suivre le compte Facebook de PREVENTIA mesures d’urgence. M. Patrick Rochon, PDG de cette compagnie spécialisée en gestion de la sécurité partenaire de l’AHGM et de l’Association des hôtels de la Région de Québec (AHRQ) publie quotidiennement le résumé des conférences de presse gouvernementales et partage ses conseils du point de vue de la gestion des risques et de la continuité d’affaires. Parce que oui, il est temps de penser dès maintenant à votre plan de mesures d’urgence, plan de pandémie et reprise des activités.

Steve Flanagan
Finalement, la réputation de gestionnaire de crises de M. Steve Flanagan n’est plus à faire. Ancien porte-parole d’Hydro-Québec pendant la crise du verglas de 1998, il met ses compétences au service de la communauté en publiant, tous les jours, un résumé de l’actualité en lien avec la COVID-19. Pour vous donner un exemple, l’édition du 14 avril compte 39 pages et contient des liens provenant autant des médias québécois traditionnels que du Monde, The Economist, The South China Morning Post et du MIT Technology Review (pour n’en nommer que certains). Pour vous inscrire à l’infolettre et apprendre d’un expert en gestion de crises, c’est juste ici.

Des références internationales 

L’Université Cornell : la perspective de nos voisins du Sud
Étant une référence en hospitalité aux États-Unis, l’Université Cornell, via sa branche eCornell, propose depuis quelques semaines un programme varié et très enrichissant de conférences gratuites en ligne sur une gamme complémentaire de sujets touchant notre domaine. Sous la forme de Keynotes, il est possible de visionner de nouveau les conférences passées et de vous inscrire à celles qui sont programmées pour les prochains jours. C’est ici pour les curieux qui désirent continuer à développer leurs connaissances en ce temps propice à l’apprentissage.

eHotelier : du concret et du pratique pour opérationnaliser les recommandations
Il est suggéré à tout hôtelier de débuter sa journée avec un petit café et la lecture de l’ infolettre d’eHotelier. Cette plate-forme, hyper connectée à la réalité du domaine, envoie à sa communauté, tous les matins, trois courts articles qui permettent de rester à jour tout en élargissant ses perspectives. Quelques exemples d’articles récents : Hotel marketing crisis management: successes, do’s and don’ts, Caring is the new currency: guest massaging for today et How can hotels emerge stronger from the Coronavirus crisis using digital technologies?.

Sur une note de formation continue, l'Academy eHotelier a développé un cours gratuit portant sur la COVID-19 en milieu hôtelier. Cela vous prendra environ 45 minutes et, lorsque celui-ci sera complété, vous obtiendrez un certificat qui attestera le tout. Suivre ce module en ligne sera évidemment fort utile pour le reste de votre carrière (et sur votre CV). C’est ici pour vous inscrire.

En écho aux nouvelles réalités, eHotelier vient tout juste de lancer un balado (podcast) à l’attention de la communauté hôtelière internationale. Le premier épisode qui a pour titre Hospitality in COVIC-19: Who will thrive and survive?  est une discussion entre M. Craig Thatcher, spécialiste du storytelling et M. Peter Jones, professeur et doyen de l’Academy eHotelier. Nous suivrons les prochaines capsules de très près.

Forbes et l’optique du luxe en temps de pandémie
En tant que ressource pour les professionnels de l'hôtellerie,  Forbes Travel Guide propose gratuitement des webinaires de formation pour aider les hôteliers à perfectionner leurs compétences et à préparer l'avenir. Ayant pour mantra « Hospitality Strong », Forbes continue de miser sur ce qu’ils font de mieux : honorer ceux qui ont une passion pour le service et l’accueil dans une perspective de luxe. En guise d’exemples, le sujet du webinaire du 23 avril était A timeless Service Philosophy for Uncertain Times et celui du 4 juin sera Emotion Engagement Cliquez ici pour avoir accès au calendrier complet et pour vous inscrire. Avouons qu’il s’agit d’une excellente opportunité de maintenir ses compétences malgré la pandémie.

Skift : l’intelligence et l’innovation dans le domaine de l’hospitalité
Référence internationale de journalisme indépendant porté sur l’industrie du voyage, Skift se passe de présentation. Se décrivant comme un « Global Travel Industry Intelligence », sa plate-forme est alimentée de façon continue par des sources crédibles et reconnues. Par exemple, au moment d’écrire ses lignes, Skift nous apprend qu’Intercontinental Hotel Group ouvrira son premier hôtel en Chine depuis le rebond post-COVID-19 le 16 mai prochain. D’ailleurs, un blogue spécial COVID-19 a été mis sur pied par l’équipe dans le but de couvrir le plus largement possible la situation à l’échelle touristique planétaire. Branché, à l’affût et réfléchi, Skift est assurément un arrêt obligé pour les hôteliers assoiffés d’informations.

Hotel Management : LA référence du secteur de l’hébergement
Établi depuis 145 ans, Hotel Management se doit être sur le radar informationnel de tous les hôteliers. Une de leurs forces réside dans la publication de Guidebooks axés sur l’opérationnalisation et la mise sur pieds d’actions concrètes. Au début du mois d’avril 2020, le guide Housekeeping Takes On New Urgency in Fight Against Spread of COVID-19 a été publié dans le but de fournir une gamme intéressante d’idées et de nouvelles façons de travailler. Assurément une grande préoccupation pour tous ceux et celles qui lisent actuellement ces lignes. Un autre guide, qui a pour titre COVID-19 Hotel Recovery Strategy, vient également de paraître et donnera sans doute des pistes de réflexion pour la communauté. Finalement, il est recommandé de vous abonner à l’ infolettre spéciale CPR (Coronavirus Planning Response) que l’équipe a créée afin de fournir des informations, souvent à forte teneur américaine, complémentaires à celles que vous retrouverez aux références précédemment présentées. En raison de la proximité géographique et de l’aspect organique de nos marchés, il est incontournable de suivre de très près ce qui se passe chez nos voisins du sud.

Comme tout va très vite, ce petit guide de références est, par nature, incomplet. Évidemment, libre à vous, chers lecteurs, de compléter cette liste avec vos préférences et, pourquoi pas, les envoyer à l’auteur de ces lignes afin de poursuivre le partage dans les deux sens!

Pour rejoindre notre professeur : jean-thomas.henderson@ithq.qc.ca

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