Anticiper les besoins de vos clients pour améliorer leur expérience et la qualité de votre offre, ça vous parle? Si vous aimez mettre en place des stratégies innovantes et aller au-devant des souhaits de la clientèle, ce métier est taillé pour vous. Découvrez-en plus sur les compétences et la formation attendue pour occuper ce poste.
Les fonctions du directeur de l’expérience client
- Analyse les besoins de la clientèle.
- Étudie les offres de la concurrence et analyse le marché.
- Propose des stratégies afin d’améliorer l’expérience vécue par le client à toutes les étapes de son parcours.
- Développe, implante et évalue les améliorations contribuant à la productivité, la qualité et la satisfaction de la clientèle.
- Coordonne la formation des équipes de travail en matière d’expérience client.
- Met au point les stratégies de marketing, de vente et de fidélisation de la clientèle.
- Établit un système de gestion des plaintes et de la qualité du service.
- Conseille les divers départements de l’entreprise et les aide à atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction de la clientèle.
Les qualités d’un directeur de l’expérience client
- J’ai un bon sens de l’analyse et de la stratégie.
- Je suis empathique et j’ai de la facilité à anticiper les besoins des autres.
- J’aime penser à de nouvelles façons de faire les choses.
- Je suis créatif et à l’affût des tendances et des innovations.
- J’ai de la facilité à structurer et à communiquer mes idées.
- J’ai de la facilité à mobiliser une équipe dans l’atteinte d’un objectif commun.
- Je suis diplomate et j’aime transmettre mes connaissances.
- J’ai de solides bases et de l’expérience en gestion opérationnelle.
- Je suis à l’aise avec les chiffres et les technologies.
Expérience et formation requises
- Il faut compter entre 5 et 10 années d’expérience dans un rôle de gestion en service à la clientèle avant d’accéder à un poste de directeur de l’expérience client.
- Certaines organisations exigent un diplôme universitaire pour occuper un poste de direction.
- Le nombre d’années d’expérience requis peut varier en fonction du type d’établissement dans lequel vous travaillerez.