100 % accueillant
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100 % accueillant
Pour un accueil touristique réussi, grâce aux intervenants de première ligne
100 % accueillant est la nouvelle formation officielle de Tourisme Québec en matière d’accueil des visiteurs. Elle est destinée aux intervenants de première ligne œuvrant dans les secteurs du tourisme de la province, quels qu’ils soient.
Parce qu’il joue un rôle primordial dans l’expérience vécue par nos visiteurs, un accueil réussi fera en sorte que ces derniers repartent avec un souvenir mémorable de leur séjour au Québec et qu’ils en deviennent de véritables ambassadeurs.
La formation 100 % accueillant est basée sur la théorie de l’intelligence émotionnelle qui soutient que chaque humain est interpellé à 20 % par les aspects intellectuels ou professionnels d’une situation et à 80 % par ses aspects émotionnels ou humains. Si chacun de ces aspects s’avère important pour être accueillant à 100 %, l’approche professionnelle de l’accueil – dont l’impact est moindre – sera évoquée très rapidement dans le cadre de la formation.
En termes de contenu de formation, trois habiletés seront présentées afin d’aider les participants à développer un comportement 100 % accueillant : être authentique, crédible et proactif. La présentation de notions portant sur l’approche humaine, assorties de mises en situation sous forme de vidéos, permettra d’identifier des attitudes potentiellement négatives et ce qui devrait les remplacer. Au terme de la formation, les participants auront en main tous les éléments nécessaires à la préparation d’un plan d’action permettant de mettre en pratique leur apprentissage.
Important : 100 % accueillant ne constitue pas une formation sur le service à la clientèle, mais plutôt sur l’accueil et la relation humaine avec le client.
- Réaliser l'importance de l'accueil dans l’expérience globale des visiteurs
- Valoriser le rôle de l'accueil
- Développer les connaissances, les compétences et les approches visant à optimiser l'expérience client
- Prendre conscience de certaines actions inconscientes néfastes qui sont susceptibles de rendre l'accueil de visiteurs plus transactionnel que relationnel
- Choisir une approche et la particulariser selon sa propre personnalité, tout en respectant le cadre professionnel de l’entreprise
Le parcours complet de la formation en ligne s’échelonne sur environ 1,5 heure. Chaque module varie de 15 à 30 minutes. La durée des modules n’inclut pas le temps consacré à noter ses propres réflexions ou à consulter les aide-mémoires complémentaires.
Coût : 65 $ par personne
Module 1 — Introduction
Dans ce module, les participants prendront connaissance de leur mission et découvriront comment le fait d’être authentiques, crédibles et proactifs – des habiletés faisant partie de l’approche professionnelle autant qu’humaine – sont susceptibles de les aider.
Module 2 — Être authentique
Dans ce module, l’habileté à être authentique dans l’approche humaine sera présentée en détail afin de sensibiliser les participants à son importance en accueil. Ces derniers seront amenés à reconnaître les comportements paraverbaux et non verbaux susceptibles de les aider à mettre le visiteur en confiance.
Module 3 — Être crédible
Dans ce module, l’habileté à être crédible dans l’approche humaine sera présentée en détail afin de sensibiliser les participants à son importance en accueil. Ces derniers seront amenés à reconnaître les éléments verbaux susceptibles de les aider à mettre le visiteur en confiance.
Module 4 — Être proactif
Dans ce module, l’habileté à être proactif dans l’approche humaine sera présentée en détail afin de sensibiliser les participants à son importance en accueil. Ces derniers seront amenés à reconnaître la séquence d’accueil susceptible de les aider à mettre le visiteur en confiance.
Module 5 — Conclusion
Ce dernier module présente aux participants l’application des notions abordées dans les modules précédents en vue d’améliorer leur approche humaine. Ils y élaboreront un plan d’action personnalisé à l’aide des notes qu’ils auront prises en lien avec les questions réflexives des modules précédents.
Précisions sur l’accès
Il sera plus agréable de suivre cette formation en utilisant l’un des navigateurs suivants :
- Windows : Internet Explorer 11, Microsoft Edge (dernière version), Google Chrome (dernière version) ou Firefox (dernière version);
- Mac : Safari (dernière version), Google Chrome (dernière version) ou Firefox (dernière version);
- Mobile : Safari sur Apple iOS 10 ou versions ultérieures, Google Chrome sur Apple iOS 10 ou versions ultérieures ou Google Chrome sous Android 4.4 ou versions ultérieures.
La durée de la formation en présentiel est de 3,5 heures. Consulter les séances publiques annoncées par l’ITHQ et s’inscrire à celles de son choix.
Coût : 75 $ par personne (incluant le manuel du participant)
Module 1 — Mission des participants
Module 2 — Prendre position
Module 3 — Prendre conscience
Module 4 — Enrayer l’indifférence dans votre approche d’accueil
Module 5 — L’accueil et vous : atteindre son plein potentiel
Module 6 — Votre boîte à outils
La durée de la formation en présentiel pour les groupes privés est de 3,5 heures.
Communiquer avec le Centre d’expertise afin d’organiser un groupe de participants : 100.accueillant@ithq.qc.ca.