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Apprendre l’accueil autrement

Institut de tourisme et d'hôtellerie du Québec.

Crédit photo : Mission Old Brewery

Apprendre l’accueil autrement

Où vous attendriez-vous à croiser des étudiants de l’ITHQ? Dans un restaurant du Vieux-Montréal? Dans un hôtel Relais & Châteaux? Dans un tout-inclus à Punta Cana? Cette semaine, nos étudiants se sont retrouvés dans des lieux beaucoup moins glam mais d’autant plus riches de sens : au Manoir Ronald McDonald et à la Mission Old Brewery. 

Lundi, 13 h 30. Quartier Côte-des-Neiges. Les étudiants du Baccalauréat appliqué en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie franchissent la porte du Manoir Ronald McDonald. Accompagnés de leur professeur Jean-Charles Marin, ils sont accueillis par Mme Isabelle Lepage, l’une des 12 employés de ce gîte bien particulier.    

« La mission du Manoir, c’est d’offrir un toit aux parents qui ont un enfant hospitalisé ici à Montréal, explique Mme Lepage. Ces familles viennent souvent de loin : de l’Abitibi, de la Côte-Nord, même des Îles de la Madeleine... Au Manoir, on leur offre un milieu de vie où ils peuvent dormir, se laver, se faire à manger. On leur donne aussi accès à une communauté au sein de laquelle ils peuvent recevoir du soutien, des autres familles mais aussi de notre personnel et de nos bénévoles. »

Tous les parents le savent : le cœur nous déchire quand notre enfant souffre. « Chaque famille qu’on accueille ici a son histoire, sa propre réalité. Chaque parent réagit différemment face à la situation et passe par plusieurs stades. Et, avec le temps, il y en a qui viennent même à se recréer un semblant de normalité. »

Chaque année, le Manoir Ronald McDonald accueille plus de 1500 familles provenant des régions éloignées de Montréal, comme la famille Fontaine, originaire des Îles-de-la-Madeleine. Crédit photo : Manoir Ronald McDonald

« J’ai choisi d’amener mes étudiants au Manoir parce que je voulais qu’ils découvrent un autre type d’accueil, commente Jean-Charles Marin, professeur de gestion. Surtout, je voulais qu’ils rencontrent une équipe qui accueille chaque jour des familles qui vivent des montagnes russes d’émotions.»

En tant que futurs gestionnaires, nos étudiants auront eux aussi à côtoyer des clients et des employés qui vivent des difficultés. J’avais envie qu’ils voient comment les membres de cette équipe faisaient pour faire preuve d’empathie, tout en restant sereins et sains d’esprit. 
– Jean-Charles Marin, professeur

Étudiante de première année au baccalauréat, Audrey Perrin dit avoir beaucoup appris de cette visite : « Une chose qui m’a marquée, c’est le grand sentiment d’appartenance des employés et leur soutien qu’ils s’offrent mutuellement face aux épreuves. » 

Ça m’a inspirée de voir qu’ils valorisaient autant l’empathie et la communication, non seulement avec leurs résidents mais au sein même de leur équipe.
– Audrey, étudiante

Pense-t-elle un jour travailler dans un établissement d'hébergement à vocation communautaire, comme le Manoir? « En se confrontant à différentes réalités comme on vient de le faire aujourd’hui, ça nous permet d’apprendre sur nos forces, sur nos faiblesses, sur nos limites aussi, observe-t-elle. Personnellement, je me vois poursuivre une carrière dans l’hôtellerie traditionnelle, mais je vais quand même me rappeler de ce que j’ai appris ici. »

Jeudi, 16 h. Direction Vieux-Montréal. Dans le cadre de leur cours de gestion des opérations, les étudiants ont été invités à participer à la distribution des repas à la Mission Old Brewery, un organisme qui soutient les personnes en situation d'itinérance.

« En amenant les étudiants ici, mon objectif était de leur permettre d’observer comment l’organisme gérait son approvisionnement, de la réception des dons alimentaires jusqu’à la transformation des denrées en menus nutritifs, explique leur professeur Robert Laporte. Ils ont aussi pu voir comment se déroulait le parcours client à la cafétéria et observer les membres de l'équipe, toujours chaleureux malgré les contraintes de temps et de roulement. »

Une activité qui a beaucoup fait réfléchir Christofer Delisle, un étudiant au baccalauréat qui souhaite faire carrière dans le domaine des transports : « Ça m'a permis de remettre beaucoup de choses en question. La principale étant que n’importe qui peut se retrouver en situation de vulnérabilité, peu importe son histoire de vie. La deuxième étant que l’aspect social devrait être davantage pris en compte dans nos modèles d’affaires. »   

Si cet organisme qui ne fonctionne presque uniquement qu'avec des dons peut servir jusqu'à 500 repas, 3 fois par jour, 365 jours par année, les entreprises peuvent certainement faire plus pour aider les communautés vulnérables.
– Christofer, étudiant    

Ces deux activités illustrent bien le volet pratique de ce nouveau programme offert par l’ITHQ, le seul baccalauréat appliqué en gestion offert au Québec : « Ce qui différencie cette formation universitaire, c’est que nos étudiants apprennent principalement par l’action, affirme Jasmin Tanguay, directeur des études universitaires à l’ITHQ. C’est une approche qui a plusieurs bénéfices : non seulement développent-ils leur esprit critique et leur connaissance de soi, des qualités indéniables en leadership, mais ils retiennent aussi beaucoup mieux l’information. Quand on expérimente concrètement un sujet plutôt que de l’étudier dans un livre, on l’oublie rarement. »


Merci aux organismes qui ont généreusement accepté d’accueillir nos étudiants.

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