S’il fallait trouver un mot pour parler du travail de Caroline Houle, ce serait empowerment. Depuis plusieurs années, cette double diplômée de l’ITHQ (Techniques de tourisme 2005 et Hautes études en gestion hôtelière internationale 2012) fait œuvre utile en mettant à profit son savoir-faire pour accompagner des entreprises et leurs équipes vers l’autonomie. « On change des vies », résume Caroline. Rien de moins!
En terres autochtones
C’est en 2013 que Caroline met les pieds à la Baie James pour la toute première fois. Elle vient tout juste d’obtenir son deuxième diplôme de l’ITHQ lorsqu’elle accepte un mandat intensif de 6 mois dans la communauté d’Oujé-Bougoumou. Dix ans plus tard, elle travaille toujours en étroite collaboration avec des communautés autochtones à travers la province.
« Le tourisme autochtone est une industrie qui reste à développer, surtout au Québec » précise Caroline. Il faut d’abord assurer que les critères de base d’une destination touristique soient remplis : des lieux fonctionnels où se loger et se nourrir pour les personnes qui visitent les communautés, un service essentiel pour accueillir des représentants gouvernementaux, des médecins ou des professionnels.
Vient ensuite la possibilité de créer une offre de tourisme de loisir misant sur le partage de savoirs et d’activités traditionnelles. De concert avec l’organisme Tourisme autochtone Québec, Caroline et ses collègues travaillent ainsi sur tous les plans afin d’aider les communautés autochtones à développer des services touristiques qui répondent aux critères de l’industrie, le tout dans le respect et la sécurité des communautés visitées.
« La curiosité grandissante de la population envers les communautés est frappante depuis les 10 dernières années. Les gens sont plus sensibles à tout ce qui a été vécu par les communautés autochtones. La réconciliation passe notamment par le fait de s’informer et de mieux connaître la culture. Notre rôle, c’est d’apporter du soutien aux peuples autochtones pour éventuellement créer des organisations touristiques qui fonctionnent bien et qui offrent un bon service. »
En plus de s’impliquer auprès de ces communautés, Caroline partage son expertise aux quatre coins du Québec grâce à son cabinet de consultation en hôtellerie, tourisme et service à la clientèle. En effet, depuis 2016, l’équipe de Houle Conseils travaille à redonner aux entreprises de l’industrie touristique leur autonomie en développant leurs compétences personnelles et professionnelles.
« Ma plus grande fierté, c’est quand les équipes peuvent continuer toutes seules après la fin d’un mandat, quand elles ont tous les outils en main pour poursuivre leur développement avec ce qu’on a réussi à bâtir ensemble. Parce que les entreprises sont toujours plus performantes quand les humains derrière sont capables de mettre à profit ce qu’on leur montre. »
Malgré tout, l’un des plus gros défis auquel font face les établissements hôteliers et touristiques en ce moment, c’est la pénurie de main-d’œuvre, bien sûr. À ce sujet, Caroline est catégorique : il n’existe pas de solution miracle. « Il faut continuer de s’adapter; on ne peut pas fermer une entreprise en raison des postes vacants. Il faut continuer d’opérer en usant de créativité, en se réorganisant et en faisant des choix qui mettent de l’avant ce qu’on fait de mieux ».
L’industrie demeure peuplée de gens travaillants et multi talentueux. Elle le voit bien avec ses acolytes qu’elle admire, Lily Lampron et Julien Giguère Hazan, également diplômés de l’ITHQ. Prendre soin de la main d’œuvre actuelle pour la garder dans ce milieu est donc importante pour les équipes. « On parle beaucoup de l’expérience client, mais l’expérience employé doit être tout aussi authentique. Il faut que ce soit bien planifié, que ça ne soit pas juste de la frime ou une petite pièce de théâtre; cette expérience-là doit être durable. »
En outre, les solutions pour améliorer l’industrie sont là. Elles sont multiples, parfois complexes, mais elles existent. Et le parcours de Caroline en est un témoignage vibrant : l’avenir sera bienveillant ou il ne sera pas!
