L’impact positif de l’intégration des technologies en milieu hôtelier
ExperiSens, le Centre collégial de transfert technologique (CCTT) de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et le Monville sont heureux de partager les conclusions préliminaires d’un projet de recherche appliquée, visant à optimiser le séjour des visiteurs à l’hôtel. En effet, depuis plus d’un an, ExperiSens s’intéresse à l’impact de l’intégration des technologies à l’expérience touristique. Les résultats de cette première année démontrent que l’interaction entre le visiteur et la technologie a une incidence positive sur l’expérience globale du client et sur l’appréciation de son séjour.
« Bien que nous ayons déjà fait un certain nombre de partenariats stratégiques dans le milieu des startups, l’utilisation des technologies dans le parcours client a été jusqu’ici, très peu étudiée. Les résultats de cette première année nous indiquent que nous sommes sur la bonne voie et qu’il est juste de croire que les énergies investies et la curiosité envers la technologie rapportent à l’industrie hôtelière, affirme Jean-Cédric Callies, directeur de ventes et du marketing à l’Hôtel Monville. »
L’utilisation des outils techno est-elle donc un gage d’appréciation du séjour à l’hôtel? À cette question, Julie Côté, chercheure rattachée au projet, estime que oui. « Globalement, le fait d’utiliser un outil techno lors d’un séjour à l’hôtel a un effet positif sur l’expérience client. Toutefois, le fait d’apprécier ou non l’outil technologique n’a pas d’effet significatif sur l’appréciation du séjour ». Ces résultats suscitent l’intérêt de l’équipe de recherche, laquelle sera bien occupée pour démarrer la deuxième phase du projet qui se poursuit jusqu’en mars prochain. Jusqu’ici, ce sont six éléments technologiques qui ont été pris en compte dans l’étude, soit les bornes d’accueil, le site web, le clavardage en ligne, les codes QR, la télévision ainsi que le robot pour le service aux chambres, ce dernier étant un élément distinctif du Monville.
L’étude visait également à déterminer les composantes sensorielles les plus susceptibles d’avoir une incidence sur l’appréciation du séjour. À cet effet, les résultats montrent que, en ordre de priorité, l’aspect de la chambre, l’odeur du lobby, la couleur de la chambre ainsi que son environnement sonore permettent tout autant de prédire l’appréciation si ces aspects correspondent aux attentes de la clientèle cible.
Alors que l’industrie touristique est en pleine transformation à travers le monde, l’innovation et le rehaussement de la qualité de l’offre québécoise sont aujourd’hui indispensables pour positionner le Québec sur l’échiquier international des destinations touristiques. Les nouvelle technologies, intégrées à l’expérience du visiteur, demeurent peu étudiées voire parfois peu valorisées, alors que les premiers résultats de recherche démontrent une incidence positive. Une meilleure compréhension de leur place dans l’expérience client pourrait permettre le rehaussement de la qualité de l’offre de prestations et pourrait donner l’opportunité au secteur du tourisme de se démarquer au niveau national et international.
Ce projet est soutenu par le Conseil de recherches en sciences humaines (CRSH). Les résultats complets de cette étude seront disponibles au printemps 2023.