4 approches pour conjuguer sens de l’hospitalité et mesures sanitaires

4 approches pour conjuguer sens de l’hospitalité et mesures sanitaires

Par Robert Laporte, M.Sc., professeur de gestion à l’ITHQ et collaborateur ExperiSens, le Centre collégial de transfert de technologie (CCTT) de l'ITHQ

L’industrie de l’accueil est présentement en train de colmater, sécuriser et redéfinir ses façons de faire. Son objectif? Assurer sa survie par une reprise graduelle de ses activités, tout en protégeant du mieux possible la santé et la sécurité de ses employés et de ses clients. Pas moyen d’y échapper : la relance se vivra avec le virus, et ce, tant qu’un vaccin ne sera pas disponible. 

Pour diminuer les risques de contagion et éviter la fameuse deuxième vague, l’OMS et la CNESST prônent principalement deux mesures : la distanciation physique et le port du masque. Or, en tant que gestionnaires du milieu de l’accueil, comment pouvons-nous conjuguer sens de l’hospitalité et mesures sanitaires? Que pouvons-nous faire, concrètement, pour offrir une expérience d’accueil optimale derrière un plexiglas, une visière et surtout, avec notre célèbre sourire caché derrière un masque bleu?

J’ai eu la chance de m’entretenir à ce sujet avec M. Maurice Cloutier, professeur à l’École de design de l’UQAM. Je partage avec vous ici 4 pistes de réflexion qui vous permettront de bâtir la confiance de vos clients et de leur faire vivre une expérience d’accueil agréable malgré les contraintes. 

La maîtrise du geste

Le client post-COVID a acquis au cours des derniers mois la faculté de détecter rapidement la conformité aux règles sanitaire. N’oublions pas que ces dernières ont été martelées par le gouvernement et la Santé publique depuis des semaines! Imaginons donc un instant ce client dans la file d’attente d’un restaurant, en train d’observer les pratiques des employés de service. Comment manipulent-ils les menus? Respectent-ils les deux mètres de distance? Comment le paiement est-il effectué? La maîtrise des gestes de service sera donc un des indicateurs clés pour bâtir la confiance du client. Chaque geste du personnel compte.

Un aménagement esthétique et réfléchi

L’aménagement dicte le comportement du client, explique Maurice Cloutier de la faculté de design de l’UQAM. Ce qui était vrai hier l’est encore plus aujourd’hui! Alors que le décor sera transformé par des panneaux de protection, les tables distancées l'une de l’autre, la signalétique utilisée devra tenir compte d’un langage esthétique, fonctionnel et même ludique pour identifier clairement le parcours du client.

À titre d’exemples : l’usage de pastilles personnalisées aux couleurs de l’établissement indiquera les zones pour patienter avant de s’installer à sa table; un décalque professionnel installé dans la vitrine de l’établissement pourra expliquer les consignes à suivre une fois à l’intérieur. Bref : un aménagement bien pensé et bien exécuté permettra de répondre aux questions du client avant même qu’il ne se les pose. Pris en charge, ce dernier pourra relaxer et apprécier pleinement le reste de son expérience au sein de votre établissement.

Comme au théâtre

De nombreuses études ont établi des liens fort intéressants entre l’art de la scène et celui de la table. La scène d’un théâtre avec ses acteurs, son décor et ses éclairages ne rappelle-t-elle pas d’ailleurs celle d’un restaurant ou du lobby d’un hôtel?

Comme la scénarisation de l’expérience client s’inspire déjà largement du milieu des arts, poussons plus loin l’exercice. Aujourd’hui masqué, le personnel devra trouver d’autres façons de créer la relation avec ses clients, et ce, sans pouvoir compter sur l’expression de bienveillance, d’accueil et d’ouverture qui peut être transmise par un simple sourire. L’intonation de la voix et le rythme de la discussion auront une influence encore plus grande sur l’appréciation du client. N’oublions pas le langage non verbal : une gestuelle marquée et un geste rond avec une certaine amplitude, sans glisser dans l’exagération, contribueront certainement à l’expérience de vos visiteurs. 

One size doesn’t fit all

Le sens de l’hospitalité des Québécois est reconnu partout sur le globe. Au-delà de la compétence de nos professionnels du tourisme, ce qui nous distingue, c’est notre chaleur humaine, notre authenticité et la facilité que nous avons à entrer en contact avec l’autre. Ainsi, et particulièrement lorsqu’il s’agit de mettre en place de nouvelles pratiques, ne jetons pas le bébé avec l’eau du bain : préservons plus que jamais notre identité et notre singularité!

Alors que les mesures sanitaires devront être uniformisées et suivies à la lettre, la personnalisation du service, elle, est encore et toujours le canevas à privilégier pour que vos clients nous quittent avec un souvenir indélébile. Laissez une marge de manœuvre à vos employés pour adapter le script de service en fonction de leurs personnalités. Encouragez-les à être plus présents et à l’écoute que jamais envers la clientèle. Et adaptez votre prestation de service en fonction des commentaires et des réactions de vos invités.

En conclusion, que vous soyez gestionnaire dans un établissement hôtelier ou de restauration, rappelez-vous que c’est vous le metteur en scène de cette pièce : votre scénario est-il clair et travaillé? Les déplacements sur scène ont-ils été calculés? Votre décor est-il adapté à l’histoire que vous souhaitez raconter? Avez-vous prévu une ou deux générales pour que vos troupes puissent évoluer avec assurance dans ce nouvel univers? Si la réponse est oui, il ne vous reste qu’à lever le rideau et à surveiller les interactions entre vos acteurs et votre public. The show must go on!

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