Si vous souhaitez occuper de multiples fonctions professionnelles, vous avez raison de vouloir décrocher un emploi en hôtellerie, un domaine aussi exigeant que stimulant. L’industrie hôtelière évolue constamment en fonction des plus récentes tendances, des besoins changeants de la clientèle et des nouvelles générations de gestionnaires.

En général, on retrouve minimalement trois principaux secteurs d’activités dans les hôtels :

• l’hébergement : la réception, les réservations, la vérification de nuit, l’entretien ménager, les services de voiturier et de chasseur, etc.;
• la restauration : les restaurants, les banquets, le service aux chambres, les achats, etc.;
• l’administration : la comptabilité, le marketing, les ventes, les ressources humaines, la direction. À noter qu’une bonne connaissance des secteurs de l’hébergement et de la restauration s’avère essentielle pour les candidats motivés et qualifiés qui désirent accéder à des postes en administration. 

Étant donné que l’accueil des clients s’effectue à toute heure du jour ou de la nuit, les relations humaines jouent un rôle prépondérant dans les fonctions hôtelières. Il s’avère de plus essentiel de posséder une importante capacité d’adaptation de même qu’un dynamisme et un sens de l’initiative développés afin d’offrir une qualité de service qui répond aux attentes de la clientèle.
Enfin, les conditions de travail dans le domaine hôtelier varient selon l’appartenance des établissements à une bannière internationale ou locale. Il est également important de mentionner que les longues heures de travail debout et les périodes de stress intense sont inévitables, peu importe le type d’hôtel.

Hébergement

Préposé à la réception | Préposé aux réservations | Concierge, préposé à l’entretien ménager :

Accueille et répond aux questions des clients et effectue la vente de biens et de services en ayant recours à des outils promotionnels et à des systèmes informatiques de réservation. Assure le nettoyage des aires communes et des chambres (entretien ménager); ce type de fonctions est exigeant physiquement et implique le respect des règles d’éthique et des standards de l’entreprise. Il s’agit d’emplois de première ligne – avec ou sans expérience, selon le type d’hôtel – qui permettent d’accéder à des postes où de l’expérience dans le domaine hôtelier est requise.

Restauration

Serveur ou serveuse, chef de rang (restaurants, banquets et service aux chambres) | Barista, employé de bar (barman) | Hôte ou hôtesse :

Reçoit les commandes des clients, assure le suivi avec la cuisine, effectue le service et assure la mise en place de la salle à manger, des chariots ou des salles de banquets. Assure un service courtois et conforme aux standards de l’entreprise. Effectue le suivi des directives des ventes pour les réceptions, les banquets et les événements spéciaux, et est parfois responsable de certains achats pour la salle à manger. Ce type de fonctions est exigeant physiquement et implique le respect des règles d’éthique et des standards de l’entreprise. Il s’agit d’emplois de première ligne exigeant un minimum d’une à trois années d’expérience en hôtellerie ou en restauration.

Administration (postes de supervision)

Coordonnateur marketing | Superviseur de la réception | Représentant des ventes | Vérificateur de nuit | Coordonnateur des ressources humaines :

Effectue le suivi entre les différents secteurs de l’établissement. Assure l’encadrement des employés (en moyenne de deux à quinze), leur respect des standards de l’hôtel, leur formation et leur évaluation. A la responsabilité de répondre aux objectifs et aux ratios exigés par la direction; ce type de fonctions exige un travail de bureau important afin de fournir les renseignements demandés. Ces fonctions requièrent un minimum de cinq années d’expérience dans le domaine hôtelier et parfois des études supérieures en marketing, en vente, en comptabilité ou en ressources humaines.

Direction (postes d’encadrement)

Directeur de l’hébergement | Directeur de l’entretien ménager | Directeur de la restauration | Directeur des opérations | Directeur des ventes | Directeur général d’un établissement hôtelier :

Planifie, organise, dirige et contrôle les activités des différents secteurs de l’établissement, en s’assurant de l’efficacité et de la rentabilité des services offerts. Participe aux réunions et travaille en collaboration avec les autres secteurs de l’hôtel. A la responsabilité d’évaluer les prévisions d’occupation afin d’effectuer une planification budgétaire et marketing de même que d’assurer le volume de ressources humaines requis pour répondre aux standards de service. Ces fonctions requièrent un minimum de dix années d’expérience dans le domaine hôtelier et parfois des études supérieures en marketing, en vente, en comptabilité ou en ressources humaines.  

D’après le site du  Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, voici les principales tâches effectuées dans le cadre des différents postes énumérés ci-haut :

Hébergement

• Répondre aux questions de la clientèle.
• Participer à l’organisation de l’arrivée des clients et des groupes.
• Effectuer des réservations à l’aide d’un système informatisé.
• Attribuer les chambres.
• Assurer la promotion des tarifs, des forfaits ou des activités.
• Informer la clientèle sur les politiques internes.
• Effectuer l’entretien des chambres.
• Nettoyer les aires d’accueil.
• Balancer les comptes ou la caisse.
• Mettre à jour le registre de la clientèle.

Restauration

• Accueillir les clients, présenter le menu, effectuer des suggestions et répondre aux questions sur les aliments et les boissons.
• Répondre aux questions de la clientèle.
• Effectuer la mise en place des salles à manger ou des salles de banquets.
• Assurer la facturation et les opérations de caisse.
• Assurer une bonne communication avec le personnel.
• Apporter les commandes à la chambre et effectuer le service.
• Récupérer la vaisselle utilisée sur les étages, dans les salles de banquets et les salles à manger.

Extraites du site du  CQRHT

• Aptitudes pour la vente et pour le service à la clientèle
• Aptitudes pour le travail d’équipe
• Autonome, dynamique, honnête, polyvalent
• Possédant de l’entregent, un sens de l’initiative et de l’organisation, du leadership et une capacité à prendre des décisions
• Capacité à communiquer en plusieurs langues (français et anglais, au minimum) et possédant des habiletés de communication à l’écrit et à l’oral, minimalement en français et en anglais
• Aptitudes pour la planification et pour la gestion des ressources humaines (gestion d’équipes de travail, des conflits, etc.)
• Capacité à effectuer des transactions monétaires
• Connaissance et application des normes du travail et des principes de base en santé et sécurité
• Tolérant au stress et possédant une bonne mémoire
• Très bonne connaissance des principaux attraits touristiques de la région où l’emploi est exercé
• Mobilité, flexibilité, polyvalence et disponibilité

Issus majoritairement du secteur privé, les environnements de travail sont variés :

• Hôtels et auberges (chaînes hôtelières, hôtels indépendants, hôtels boutiques)
• Stations touristiques
• Bateaux de croisière
• Centres de congrès et salles de réception
• Pourvoiries
• Casinos

Vous vous réaliserez pleinement dans le métier en étant ouvert à certaines conditions de travail bien particulières :

• Horaires atypiques
• Travail debout pendant de longues périodes de pointe et de stress très intense
• Capacité à soulever des charges de 20 livres (9 kg) ou plus
• Travail dans des températures extrêmes ou très contrastées
• Utilisation fréquente d’un ordinateur (logiciel de traitement de texte et de bases de données)

En savoir plus sur les salaires et les statistiques d’emploi

Information sur le marché du travail (IMT)

• Réceptionnistes d’hôtel (CNP 6525)
• Représentant commercial/représentante commerciale en services hôteliers (CNP 6411)
• Directeurs/directrices des services d’hébergement (CNP 0632)