Ce cours permettra à l’étudiant de faire la synthèse de l’ensemble de ses acquis scolaires et professionnels, grâce à un projet intégrateur faisant appel à la fois au domaine de l’expérience client et à celui de la mobilisation des employés sous l’angle de la gestion des ressources humaines. À travers un processus d’identification d’une problématique reliée à ces deux domaines, il analysera, selon l’approche d’étude de cas, une situation de gestion rencontrée au cours de son stage. Il devra ensuite appliquer la technique de résolution de problème en abordant les services impliqués sous l’angle des processus, de la culture, de la personnalisation, de la standardisation et de l’importance de l'expérience client ainsi que de la mobilisation des équipes de travail. Enfin, il proposera un cadre théorique permettant d’analyser la problématique étudiée et présentera ses recommandations.