« On ne nous a jamais dit d’être un être humain au travail. On nous dit d’être un professionnel, mais ce n’est pas suffisant. Ni pour nous, ni pour le client. » C’est avec ce constat que Daniel Gallant nous présente la formation 100 % accueillant, qu’il a développée pour le Centre d’expertise de l’ITHQ et qui est offerte depuis le printemps dernier aux intervenants du milieu du tourisme, partout au Québec.
« Pourtant, l’accueil, c’est un concept de base qu’on applique tous les jours dans notre vie personnelle, ajoute celui qui a plus de 35 années d’expérience en hôtellerie derrière la cravate. Quand je reçois quelqu’un à souper à la maison, est-ce que je lui sers tout de suite son assiette? Bien sûr que non! Je lui demande s’il y avait du trafic, s’il a trouvé facilement du stationnement, comment va sa mère depuis sa sortie de l’hôpital, et son plus vieux, comment ça se passe en appart? Ça semble évident mais pourtant, on oublie souvent de l’appliquer dans le contexte professionnel. »
Et cette approche humanisante, ça donne quoi comme résultat? « Quand on se sent comme un être humain, et pas comme un client, on a bien plus de chances d’agir comme un être humain… et d’être pas mal plus gentil qu’un client (rires)! »
« Plus sérieusement : quand l’employé se sent comme un être humain au travail, tout le monde en bénéficie : le client, bien sûr, mais aussi le patron, les collègues et l’employé lui-même, qui se sentira beaucoup plus engagé et satisfait de son travail. C’est un win-win-win! – Daniel Gallant »
Alors, je suis un humain, tu es un humain… Mais, concrètement, on commence par quoi pour être 100 % accueillant? Voici 4 principes de base à mettre en application dès maintenant!
No 1 Soyez pleinement conscient
« À force de toujours travailler dans un contexte d’accueil, on ne s’entend plus. La première étape est de prendre conscience que chaque mot que l’on dit et chaque geste que l’on pose communiquent quelque chose au client. »
No 2 Soyez authentique
« Quand on parle d’authenticité, on parle beaucoup de non verbal. Mais le paraverbal est aussi important. Prenons, par exemple, le débit d’une personne : quand on est occupé, on est enclin à parler plus vite. Ce que ça communique au client, c’est qu’on doit vite passer au prochain appel. Difficile de connecter avec la personne si elle sent qu’à la base, elle n’a pas notre attention. »
No 3 Soyez proactif
« Qu’on soit en train de discuter avec une collègue ou de taper un courriel, on a tendance à terminer ce qu’on était en train de faire avant de prêter attention au client. Pourtant, ce n’est pas le client qui est dans notre environnement… c’est nous qui sommes dans le sien! Rendre prioritaire le client qui est devant nous, c’est super important. »
No 4 Soyez crédible
« Puis-je vous aider? », « Cherchez-vous quelque chose en particulier? » Dès qu’on entend ces phrases, on se sent automatiquement comme un client et pas comme un humain. Le truc, c’est de ne pas tomber dans le transactionnel dès le début de la conversation. Il faut ramener ça à la personne et accueillir le client avant de lui offrir le service dont il a besoin. »
Une approche plus humaine dans vos relations de travail, ça vous parle? Chez nous, à l’ITHQ, ça nous parle beaucoup! D’ailleurs, les employés et les étudiants auront la chance de suivre la formation 100 % accueillant, qui se donne en personne, aux quatre coins du Québec, en plus d’être offerte en ligne. On a bien hâte de voir ce que ça va apporter comme changements dans notre environnement!
